Aktuell: Hörbuch und CD-ROM:
Kundenorientierte Reklamationsbehandlung
„Kundenbeschwerden sind ungeübte Lobeshymnen auf Ihr Reklamationsmanagement.“ Mit diesem Aphorismus beginnt Jan Sentürks neues Hörbuch, das sich dieses Mal dem heiklen Thema Reklamationsbehandlung widmet.
Sein neues, eigenständiges Werk vermittelt handfeste Regeln und Empfehlungen im Umgang mit unzufriedenen Kunden. Wesentlicher Bestandteil einer gekonnten Reklamationsbearbeitung ist dabei neben echtem Zuhören und Verstehen die Überraschung. „Zufriedenheit ist, wenn Erwartungen erfüllt werden. Wer seine Kunden überrascht, gewinnt selbst bei einer Reklamation noch begeisterte Empfehler!“
Und weil der Trainer, Autor und Redner Sentürk menschliche Verhaltensmuster kennt, und weiß, dass man allzu leicht nur die eigene Sicht der Dinge betrachtet, greift er zu klaren Worten: Mitarbeitern, die in einer Diskussion mit einem verärgerten Kunden ihre persönliche Ansicht vertreten wollen, rät er: „Wenn Sie Ihre Meinung kundtun wollen – gehen Sie wählen!“
Dem Hörbuch ist eine Zusatz-CD-ROM beigefügt, die neben konkreten Vorschlägen für Service-Ideen, Kunden-Überraschungen am Ende einer Reklamation und Checklisten mehr als 40 fertige Brieftexte für verschiedenste Anlässe, von Werbung über Einladungen bis hin zur Entschuldigung nach einer Reklamation beinhaltet. Alle Texte können direkt auf dem PC geöffnet, für das eigene Unternehmen bearbeitet, ausgedruckt und sofort eingesetzt werden.